Alle neuen Marketing Modelle und Systeme proklamieren zentral einen Aspekt – die Kundenzentrierung. Diese beansprucht die Integration des Kunden in alle Unternehmensprozesse, in Kommunikation, in das Denken und das Handeln aller Beteiligten. Am Ende soll das Unternehmen so handeln, wie der Kunde es will. Schließlich ist der Kunde der einzige, der Geld in das Unternehmen hinein bringt. Alles andere kostet Geld, zieht somit Geld vom Unternehmen ab. Nur wer so handelt, wie der Kunde es will, wird neue Kunden gewinnen und Kunden behalten. Letzteres ist für Unternehmen noch wichtiger, weil die Neuakquise in der Regel mehr kostet als die Bindung bestehender Kunden. Und damit ist auch schon das Schlüsselwort gefallen, das diesen Artikel bedingt: Bindung.
Beziehungen sind Bindungen zwischen Menschen. Beziehungen entstehen bei Menschen auf Basis von Gefühlen. In geschäftlichen Beziehungen werden Gefühle meist neben einem Bauchgefühl mit Erfahrungen untermauert, die man in der Beziehung gemacht hat. Diese Erfahrungen begründen Vertrauen.
Was hat Vertrauen mit Content zu tun?
Nachhaltiges Vertrauen entsteht erst mit der Zeit, nicht binnen Sekunden. Nur weil Sie einen 30 Sekunden Werbespot eines neuen Unternehmens zum ersten Mal gesehen haben, werden Sie dem Unternehmen nicht Ihre Familie oder das Budget Ihres Unternehmens anvertrauen. Trotzdem können Sie im digitalen Zeitalter in vielen Fällen auf einen physischen Besuch des Unternehmens verzichten, soweit es richtig auf der Klaviatur der vertrauensbildenden Kommunikationsmaßnahmen gespielt hat. Und dieses Spiel ist ein Spiel auf Zeit. Kunden brauchen mitunter viele Berührungen auf dem Weg vom Interesse bis zum Kauf. Wichtig bei diesem Weg ist die Tatsache, dass alle Berührungen das Vertrauen in das Unternehmen bzw. die Marke und Leistungen steigern. Erst bei Verfügbarkeit einer Mindestvertrauensstufe ist ein Kunde bereit, eine Beziehung einzugehen. Diese Beziehung wird mit jedem Touchpoint und mit jeder Interaktion und später auch Transaktion stärker (siehe Modell weiter unten).
Bestehende Kunden im Trustbuilding-Prozess nutzen
Die Customer Journey ist im besten Fall kein endender Prozess, so wie das Trusted Content Modell weiter unten visualisiert. Nach dem Kauf erfolgt die Loyalitätsphase, die auch als Loop verstanden wird und wieder neue Kunden in die erste Phase der Aufmerksamkeit führt. Dabei unterscheiden wir zwischen aktiven und passiven Empfehlungen. Die aktiven Empfehlungen können zum Beispiel in Form eine Social Media Shares geschehen, bei dem begeisterte Kunden ihre positiven Erfahrungen mit sozialen Kontakten auf Plattformen wie Facebook und Twitter teilen. Passive Empfehlungen sind zum Beispiel Bewertungen auf Amazon oder auf Holiday Check. Diese Bewertungen nutzen kaufwillige potentielle Kunden als Trusted Content, um eine Entscheidung für oder gegen einen Kauf abzuwägen. Aus diesem Grund sind Bewertungen ein sehr wichtiges Feature, insbesondere dann, wenn Sie einen eigenen Online-Shop betreiben.
Das Endziel – Wenn der Kunde das Unternehmen ist
Eine vollständige Integration des Kunden ist ein mögliches Endziel. So wird der Kunde in alle Entscheidungen von der Produktentwicklung bis zum Service mit einbezogen. Die vollständige Identifikation eines Kunden mit einem Unternehmen ist die beste Waffe gegen jeden Wettbewerber. Ansätze einer solchen Integration können Sie schon seit langem im Bereich der Crowdsourcing Plattformen beobachten. So bietet DELL mit seiner Plattform www.ideastorm.com Kunden die Möglichkeit, neue Ideen und Verbesserungsvorschläge rund um Produkte und Services einzubringen. Gleichzeitig werden die Ideen mit der Community der Kunden evaluiert. Je mehr Kunden einen Vorschlag „liken“, desto relevanter kristallisiert sich dieser für DELL heraus. Über 500 solcher Ideen wurden bereits umgesetzt. Auch Starbucks trumpft mit der Plattfrom MyStarbucksIdea.com auf und bietet den Kunden die Möglichkeit, Ideen für neue Kaffeesorten und andere Produkte in die Community einzustellen und zu bewerten. Kunden werden auf diese Weise immer mehr ein Teil des Unternehmens. Sie werden integriert. Damit steigt das Vertrauen in die Marke immens.
Jetzt sind Sie dran. Beantworten Sie die folgenden Fragen für sich.
- Wer in Ihrem Unternehmen ist für Trusted Content verantwortlich?
- Wie stellen Sie sicher, dass alle Kundentouchpoints das Vertrauen in Ihre Marke stärken und nicht schwächen?
- Haben Sie in Ihrer Content Marketing Strategie Trusted Content Konzepte berücksichtigt?
Noch ein paar Minuten Zeit, um tiefer in das Thema Content Marketing einzusteigen?
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